Производственное республиканское унитарное предприятие «Витебскоблгаз»
Ноябрь 12, 2024
Награда: Диплом победителя I степени.
Номинация: Технология, решение, проект года в области цифровой трансформации и автоматизации.
Категория: Энергоэффективные решения, проекты с использованием искусственного интеллекта.
Проект: Умный помощник «Алёна».
«Алёна» — это персональный консультант, который всегда готов ответить на вопросы клиентов по телефону или онлайн.
На предприятии создана единая автоматизированная система, прозрачно и органично соединяющая все производственные процессы организации, давая любому сотруднику доступ к полному объему информации, необходимой для исполнения своих трудовых обязанностей.
Одним из ее компонентов является инновационный умный помощник Алёна, который разработан для повышения уровня обслуживания потребителей с использованием технологий на базе нейронных сетей.
«Алёна» — персональный консультант, готовый ответить на разные вопросы благодаря высокотехнологичной системе управления диалогами. В основе ее работы лежит OpenSource решение на базе фреймворка RASA, которое автоматически обрабатывает текстовые и голосовые запросы с использованием системы понимания естественного языка (NLU). Для распознавания и синтеза речи использованы лучшие решения — VOSK TTS и Faster-Whisper.
«Алёна» эффективно выполняет рутинные, повторяющиеся задачи, значительно снижая нагрузку на персонал и, при необходимости, передавая сложные запросы операторам. Дополнительно система анализирует все диалоги с потребителями, выявляя ключевые темы обращений, эмоциональную окраску разговоров и их соответствие скриптам. Это помогает постоянно улучшать качество обслуживания.
Алёна с использованием фреймворка RASA распознает намерения пользователя и веет диалог. Сбор данных происходит при звонке или написании сообщения в чат-бот. Голосовые данные и данные пользователя преобразуются в текст с помощью технологии распознавания голоса. Также используются контекстные данные: история диалога и контекстные переменные для уточнения намерений и формирования наиболее подходящего ответа. При необходимости система синтезирует речь с помощью VOSK TTS.
Согласно нормативно-технической документации и Трудовому кодексу Республики Беларусь, была обучена специальная модель Алёны для предоставления консультативной помощи слесарю и мастеру предприятия. Чтобы работник мог задать вопрос и получить нужную информацию без бумажных носителей, в будущем Алёна будет интегрирована в «Личный кабинет работника газоснабжающей организации».
Алёна показала свою успешность и эффективность, выполняя все поставленные и требуемые задачи. Она является надежным и современным решением для оптимизации работы организаций и снижения затрат в центрах обслуживания населения.
Контакты:
Сайт: https://www.oblgas.by